Em muitas equipas de serviços, como a manutenção e assistência técnica, as empresas de TI, as agências ou os gabinetes de engenharia, os pedidos dos clientes chegam por todos os lados. Uma caixa de correio partilhada, mensagens no telemóvel, chamadas, uma nota numa reunião. Durante algum tempo funciona, porque a equipa é pequena e toda a gente sabe de tudo.
Até ao dia em que um cliente liga a perguntar por um pedido que ninguém se lembra de ter recebido.
Cinco sinais de que o email já não chega
- O cliente repete pedidos. "Já vos pedi isto na semana passada" é a frase que mais custa ouvir.
- Ninguém sabe quem está a tratar. Dois colegas respondem ao mesmo pedido, ou nenhum responde.
- Os prazos combinados não ficam escritos. Prometeu-se uma resposta em 24 horas, mas nada lembra a equipa disso.
- O conhecimento vai de férias com as pessoas. Quando quem acompanha um cliente está fora, o histórico está na caixa de correio dela.
- Não há números. Quantos pedidos entraram este mês, quanto tempo demorou a primeira resposta, que cliente pede mais. Ninguém sabe dizer.
O que um sistema de tickets resolve
Um sistema de tickets não é mais do que dar a cada pedido um registo próprio. Esse registo tem quatro coisas que o email não tem.
- Um dono, a pessoa responsável pelo pedido até ele fechar.
- Um estado, que diz a todos em que ponto está o pedido, sem ser preciso perguntar.
- Um prazo, o tempo acordado para a primeira resposta e para a resolução, com aviso antes de ser ultrapassado.
- Um histórico, com tudo o que foi dito e feito, disponível para quem pegar no pedido a seguir.
Com isto, a pergunta "quantos pedidos estão atrasados" passa a ter resposta imediata.
O erro mais comum na mudança
O erro mais comum é obrigar o cliente a criar uma conta num portal. A maior parte dos clientes não o faz e continua a mandar emails, e a equipa acaba a gerir dois canais em vez de um.
A alternativa que funciona melhor numa empresa pequena é deixar o cliente continuar a escrever como sempre e dar-lhe uma ligação para acompanhar o pedido numa página protegida, sem criar conta. O cliente não muda de hábitos e a equipa ganha a organização.
Como fazer a mudança numa semana
- Defina três a cinco categorias de pedido. Mais do que isso ninguém usa.
- Combine os prazos de resposta por tipo de cliente ou de contrato, e escreva-os.
- Escolha quem faz a triagem dos pedidos que entram, e quem a substitui.
- Avise os clientes com um email curto a explicar que passam a receber uma ligação para acompanhar cada pedido.
- Ao fim de um mês, olhe para os números. Tempo de primeira resposta, pedidos por cliente, pedidos que viraram trabalho faturável.
Quando o pedido dá origem a trabalho, o ideal é que se transforme numa tarefa do projeto, com as horas registadas, em vez de ser copiado para outra ferramenta. É assim que funciona no Engi360, onde os tickets com prazo, a página do cliente sem conta, as tarefas e as horas vivem na mesma plataforma.