Uma caixa de email partilhada, como a geral@ ou a encomendas@, organiza-se melhor quando cada mensagem é lida assim que chega, ligada ao cliente e ao assunto e encaminhada para quem a trata, sem depender de uma pessoa a fazer a triagem todo o dia. Um agente de inteligência artificial pode fazer essa leitura e esse encaminhamento, e a equipa fica só com as mensagens sem destino claro.
Este artigo explica porque é que as caixas partilhadas se tornam um problema, como montar regras de encaminhamento, o que um agente de IA faz na triagem e o que deve ficar sempre com a equipa.
Porque é que a caixa partilhada se torna um problema?
A caixa partilhada nasce para que nenhum pedido se perca. Com o tempo, passa a receber de tudo, encomendas, pedidos de orçamento, reclamações, faturas de fornecedores, candidaturas e publicidade. Alguém tem de ler cada mensagem para decidir quem a trata, e esse trabalho cresce com o volume.
- Atrasos invisíveis. Um pedido urgente pode ficar horas na caixa só porque ninguém o abriu ainda.
- Dupla resposta ou nenhuma. Quando várias pessoas olham para a mesma caixa, há mensagens respondidas duas vezes e outras que ninguém trata, porque cada um pensa que o colega já o fez.
- Contexto perdido. A mensagem chega sem a indicação de que cliente é, que encomenda refere ou que conversa continua, e quem a recebe tem de ir procurar.
- Uma pessoa presa à caixa. A triagem diária ocupa tempo de alguém que poderia estar a tratar os casos em vez de os distribuir.
Como definir as regras de encaminhamento?
Antes de automatizar, vale a pena escrever as regras que a equipa já segue de cabeça. Na maioria das empresas cabem numa página.
- Listar os assuntos que chegam. Encomendas, pedidos de orçamento, reclamações, faturas de fornecedor, pedidos de informação e mensagens sem interesse.
- Definir um destino para cada assunto. Um processo, uma equipa ou uma pessoa.
- Decidir como se identifica o cliente. Pelo endereço ou pelo domínio do remetente, pelo nome da empresa no texto ou por uma referência de encomenda.
- Escolher o que fica com uma pessoa. Mensagens ambíguas, clientes novos e assuntos sensíveis devem chegar a alguém, e não seguir sozinhos.
- Medir. Quantas mensagens chegam por dia, quanto tempo esperam até serem abertas e quantas são reencaminhadas mais do que uma vez.
As regras do próprio cliente de email ajudam nos casos simples, como mover as mensagens de um remetente conhecido para uma pasta. Deixam de chegar quando o assunto só se percebe lendo o texto, ou quando o mesmo cliente escreve de endereços diferentes.
O que faz um agente de IA na triagem do correio?
Um agente de IA para a triagem do correio é um programa que lê cada mensagem que chega a uma caixa partilhada, percebe de que cliente e de que assunto se trata e a encaminha para o processo ou para a pessoa certa, dentro das regras definidas pela equipa.
No EngiAIFlow, a triagem do correio funciona assim.
- O agente lê cada mensagem que chega, identifica o cliente e o assunto e encaminha-a para o processo ou para a pessoa certa.
- A equipa intervém apenas nas mensagens sem destino claro.
- Cada decisão mostra o que foi confirmado e o que ficou por confirmar, como o domínio do remetente.
- Quando a equipa associa um remetente a um cliente, as mensagens seguintes desse remetente chegam já identificadas.
- O que foi tratado sozinho e o que foi a uma pessoa pode ser consultado a qualquer momento.
O resultado que a página do produto descreve é simples, a caixa partilhada deixa de ocupar alguém todos os dias. A triagem pode também ser a porta de entrada para outros processos, porque uma encomenda identificada segue para o agente das encomendas e uma reclamação para o das reclamações.
O que deve ficar sempre com a equipa?
Automatizar a triagem não significa deixar a IA decidir tudo. No EngiAIFlow, a IA propõe e a plataforma decide o que se executa, segundo o que a equipa configurou. Há casos que devem ir sempre a uma pessoa.
- Mensagens sem cliente ou sem assunto claros.
- Reclamações graves ou temas jurídicos.
- Pedidos de clientes novos, até a equipa os associar.
- Tudo o que a empresa considere sensível, segundo as suas próprias regras.
Quando há dúvida, o caso chega a uma pessoa com o que já foi feito e a decisão que falta, e as correções da equipa passam a orientar os casos seguintes.
Por onde começar?
Imagine uma empresa de distribuição em que a caixa geral recebe encomendas, pedidos de preço e reclamações misturados, e em que uma pessoa passa a primeira hora de cada manhã a distribuir mensagens. Um começo prudente tem três fases.
- Observar. Durante algumas semanas, o agente propõe o destino de cada mensagem e a equipa confirma ou corrige.
- Encaminhar o que é claro. Os assuntos com destino evidente passam a seguir sozinhos, e os restantes continuam a ir a uma pessoa.
- Ligar aos processos. Depois da triagem, as encomendas e os pedidos de orçamento podem seguir para os agentes que os tratam do início ao fim.
Se quiser ver a triagem do correio a funcionar com mensagens semelhantes às da sua empresa, pode marcar uma reunião de 20 minutos com a equipa da Engibots.
Perguntas frequentes
O que é a triagem de email com IA?
É a leitura automática de cada mensagem que chega a uma caixa partilhada para identificar o cliente e o assunto e encaminhá-la para o processo ou para a pessoa certa.
As regras do cliente de email não chegam?
Chegam para casos simples, como mover as mensagens de um remetente conhecido. Deixam de chegar quando o assunto só se percebe lendo o texto ou quando o mesmo cliente escreve de endereços diferentes.
O que acontece às mensagens que o agente não percebe?
Vão para uma pessoa, com o que já foi feito e a decisão que falta. A equipa intervém apenas nas mensagens sem destino claro.
O agente aprende com as correções da equipa?
Sim. Quando a equipa associa um remetente a um cliente, as mensagens seguintes desse remetente chegam já identificadas, e as correções passam a orientar os casos seguintes.
Por onde se deve começar?
Por escrever as regras de encaminhamento que a equipa já segue e por uma fase em que o agente propõe o destino e a equipa confirma, antes de deixar seguir sozinhos os assuntos claros.