Automatizar a gestão de reclamações de clientes é pôr um agente a ler cada reclamação que chega, a classificar a gravidade e a entregar o caso, já preparado, a quem tem de decidir. Depois da decisão, a plataforma responde ao cliente pelo canal por onde a reclamação chegou. A equipa continua a decidir o que se faz em cada caso, mas nenhuma reclamação fica sem responsável nem sem resposta.
Numa PME, as reclamações raramente chegam por um só caminho. Chegam à caixa de correio geral, ao email de um comercial, ao telefone da receção ou pelo Livro de Reclamações, físico ou eletrónico. Este artigo trata da organização interna desse trabalho, e não das regras próprias do Livro de Reclamações.
O que é um agente de reclamações?
Um agente de reclamações é um agente de inteligência artificial que interpreta as reclamações recebidas por escrito, identifica o cliente e o assunto, classifica a gravidade segundo as regras da empresa e entrega o caso à pessoa que decide. Os passos com efeito nos sistemas, como registar o caso ou enviar a resposta, são executados pela plataforma, e só dentro do que a equipa configurou.
A diferença para uma simples fila de tickets está no trabalho feito antes de alguém abrir o caso. Com um agente, o caso chega à pessoa responsável com o cliente identificado, a gravidade classificada e a frase do email de onde cada informação foi lida.
Ao contrário das encomendas ou das marcações, uma reclamação não se resolve sozinha. A equipa intervém em cada caso para decidir o que fazer. O agente poupa o trabalho de ler, ordenar e encaminhar.
Porque é que algumas reclamações ficam sem resposta?
Quando se analisa uma reclamação esquecida, o motivo raramente é falta de vontade. Quase sempre há uma destas falhas no circuito.
- Dispersão. As reclamações espalham-se por várias caixas de correio e por várias pessoas, e ninguém vê o conjunto.
- Responsável indefinido. A reclamação chega a quem não a pode resolver e fica à espera de que alguém a reencaminhe.
- Prioridade pela ordem de chegada. Uma queixa grave espera atrás de uma dúvida simples só porque chegou depois.
- Contexto em falta. Quem decide tem de procurar a encomenda, a fatura ou o histórico do cliente antes de conseguir responder.
- Critérios na cabeça de cada um. O que é urgente para uma pessoa não o é para outra, e duas reclamações iguais recebem tratamentos diferentes.
Como classificar uma reclamação por gravidade?
A triagem por gravidade é o passo em que a automação mais ajuda, porque é o que hoje obriga alguém a ler tudo. Para funcionar, os critérios têm de estar escritos. Numa PME, os mais comuns são estes.
- Risco para pessoas ou bens, como um equipamento que falha em utilização.
- Impacto na operação do cliente, como uma peça em falta que trava a produção de outra empresa.
- Valor envolvido, como um erro de faturação acima de um montante definido pela empresa.
- Repetição, quando o mesmo cliente já reclamou do mesmo assunto.
- Risco comercial, quando o cliente diz que vai deixar de comprar ou cancelar o contrato.
Com estes critérios, a empresa define os níveis e quem trata cada um. A tabela seguinte é apenas um exemplo.
| Nível | Exemplo de situação | Quem decide |
|---|---|---|
| Alta | Risco para pessoas, operação do cliente parada, valor acima do limite definido | A direção ou o responsável da área |
| Média | Atraso numa entrega, erro de faturação, defeito sem risco | O responsável da equipa que prestou o serviço |
| Baixa | Insatisfação sem dano concreto, dúvida apresentada como reclamação | A pessoa do apoio ao cliente |
No EngiAIFlow, as regras escrevem-se em linguagem corrente, por exemplo «uma reclamação que refira risco para pessoas é de gravidade alta» ou «antes de responder ao cliente, pedir aprovação». As regras são geridas em conjuntos com versões, e o histórico de cada caso indica a regra aplicada. Assim, duas reclamações iguais recebem a mesma classificação, e é possível saber porquê.
Como funciona a gestão automática de reclamações, passo a passo?
Com o EngiAIFlow, a plataforma de automação inteligente de processos da Engibots, o processo de reclamações segue estes passos.
- Receção. A reclamação chega por email ou de outro sistema através da API, e cada reclamação passa a ser um caso.
- Leitura. O agente interpreta a mensagem com inteligência artificial e retira o cliente, o assunto e a encomenda ou o serviço em causa. Cada valor fica com a frase do email de onde foi lido, e a plataforma confirma que essa frase existe.
- Classificação. O agente classifica a gravidade segundo as regras da empresa.
- Entrega a quem decide. O caso chega à pessoa responsável com a reclamação já classificada, o que já foi feito e a decisão que falta.
- Resposta. Com a decisão tomada, a plataforma responde ao cliente pelo canal por onde a reclamação chegou. O histórico do caso regista o que foi feito em cada passo e cada decisão humana, com a alteração e o motivo.
Como exemplo, imagine-se uma empresa que fornece e instala equipamento de cozinha industrial em restaurantes. Um cliente escreve para a caixa geral a dizer que o forno instalado na semana anterior deixou de aquecer e que o restaurante abre ao jantar. O agente identifica o cliente e o equipamento e classifica a reclamação como de gravidade alta, porque a regra da empresa dá prioridade a um equipamento parado num cliente em funcionamento. O caso chega ao responsável da assistência técnica com a frase do email que justifica a classificação, e é ele quem decide enviar um técnico. A resposta segue para o cliente pelo mesmo email.
O que fica sempre nas mãos da equipa?
Numa reclamação há duas tarefas, perceber o que o cliente diz e decidir o que a empresa faz. A primeira beneficia da inteligência artificial, a segunda fica com uma pessoa.
| Tarefa | Quem a faz |
|---|---|
| Ler a reclamação e retirar o cliente, o assunto e o pedido em causa | A inteligência artificial, com a frase de origem de cada valor |
| Classificar a gravidade | O agente, com as regras escritas pela equipa |
| Decidir o que fazer com a reclamação | Uma pessoa da equipa, em cada caso |
| Enviar a resposta pelo canal de origem | A plataforma |
- Execução limitada ao configurado. A IA não executa nada por si. Só são executadas as ações declaradas para cada sistema, na versão publicada de cada processo.
- Aprovações antes do passo. Limites como «acima deste valor, pedir aprovação» suspendem o caso antes do passo, até uma pessoa aprovar.
- Correções que ensinam. Quando a equipa associa um remetente a um cliente, as mensagens seguintes desse remetente chegam já identificadas.
- Travão e pausa. Quem administra a instalação pode interromper, com um único comando, todas as ações externas e todas as entradas, e o motivo fica registado na auditoria. Nada se perde, e ao retomar a atividade os casos prosseguem pela ordem em que pararam. Pausar o processo de reclamações suspende também os casos dele que estavam em curso.
Por onde começar?
As reclamações são um bom processo para automatizar quando chegam por vários caminhos e a empresa já sabe dizer quem trata cada tipo. Antes de começar, convém reunir estes pontos.
- Uma caixa de correio para as reclamações, ou o reencaminhamento das caixas atuais, para que todas cheguem ao mesmo sítio.
- Os tipos de reclamação mais frequentes, como atrasos, defeitos, erros de faturação e atendimento.
- Os critérios de gravidade por escrito, com os exemplos que a equipa já usa para decidir o que é urgente.
- O responsável por cada tipo e por cada nível, com nome e não apenas com departamento.
- Os textos de resposta mais usados, para que a resposta ao cliente saia no tom da empresa.
Numa instalação em modo de demonstração, o processo experimenta-se com emails de exemplo, sem efeitos nos sistemas reais.
A automação não tira a reclamação das mãos da equipa. Tira-lhe o trabalho de procurar, ler e reencaminhar, e deixa-lhe a parte que só ela pode fazer, que é decidir. O critério para separar o que segue sozinho do que vai a uma pessoa está no artigo sobre o que a automação faz sozinha e o que as pessoas validam.
Perguntas frequentes
O que é um agente de reclamações?
É um agente de inteligência artificial que lê as reclamações recebidas por escrito, identifica o cliente e o assunto e classifica a gravidade segundo as regras da empresa. O caso é entregue a quem decide, e a plataforma responde ao cliente pelo canal por onde a reclamação chegou.
A inteligência artificial decide como resolver uma reclamação?
No EngiAIFlow, não. A equipa intervém em cada caso para decidir o que fazer, com a reclamação já classificada. A IA não executa nada por si, e só são executadas as ações declaradas para cada sistema.
Como se define a gravidade de uma reclamação?
Com critérios escritos pela empresa, como o risco para pessoas, o impacto na operação do cliente, o valor envolvido, a repetição do problema ou o risco comercial. No EngiAIFlow, as regras escrevem-se em linguagem corrente, e o histórico de cada caso indica a regra aplicada.
Por onde chegam as reclamações ao EngiAIFlow?
Por caixas de email IMAP e Microsoft 365 ou de outros sistemas através da API. Cada reclamação passa a ser um caso, entregue à pessoa responsável.
O que fica registado em cada reclamação?
O histórico de cada caso regista o que foi feito em cada passo e cada decisão humana, com a alteração e o motivo, e indica a regra aplicada.
É possível parar o processo de reclamações a qualquer momento?
Sim. Pausar o processo de reclamações suspende também os casos em curso. Quem administra a instalação pode ainda interromper, com um único comando, todas as ações externas e todas as entradas, com o motivo registado na auditoria. Nada se perde, e os casos prosseguem pela ordem em que pararam.