Un SLA de atención al cliente es el compromiso por escrito sobre el tiempo máximo que tarda el equipo en responder y en resolver cada solicitud de un cliente, según su prioridad. Se mide ticket a ticket con dos relojes, el tiempo hasta la primera respuesta y el tiempo hasta la resolución, normalmente en horas laborables. La cifra que lo resume todo es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro de plazo.
En equipos de asistencia técnica, de software e informática, de ingeniería o en agencias, la pregunta que más repite el cliente es «¿cuándo estará resuelto esto?». Sin un SLA, la respuesta depende de quién abrió el correo y de la semana que esa persona esté teniendo. Con un SLA medido, el equipo sabe qué ha prometido y el cliente sabe qué puede esperar.
¿Qué es un SLA de atención al cliente?
SLA son las siglas de Service Level Agreement, en español acuerdo de nivel de servicio. En la atención al cliente, es la regla que fija en cuánto tiempo recibe respuesta cada solicitud y en cuánto tiempo queda resuelta. El SLA puede figurar en el contrato con el cliente, con consecuencias si se incumple, o ser un compromiso interno del equipo. En ambos casos, solo sirve si está por escrito y se mide.
Un ticket con SLA es una solicitud registrada con su hora de entrada, una prioridad y los plazos que se derivan de ambas. Un SLA completo responde a cinco preguntas.
- A quién se aplica. Qué clientes, qué contratos y qué tipos de solicitud quedan cubiertos.
- Cuándo corre el reloj. El horario de servicio, los días laborables y los festivos.
- Qué prioridades existen. Tres o cuatro niveles, con criterios que no dependan de quién haga la clasificación.
- Qué plazos se cumplen. Un plazo de primera respuesta y otro de resolución para cada prioridad.
- Qué pasa cuando el plazo se acerca. A quién se avisa y a quién se escala la solicitud.
¿Qué tiempos se miden en un ticket?
Medir un SLA no exige decenas de indicadores. En un equipo pequeño, cinco cifras bastan para saber si el compromiso se está cumpliendo.
| Métrica | Qué mide | Cómo se calcula |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto espera el cliente hasta que una persona le responde | Desde la entrada de la solicitud hasta la primera respuesta escrita por alguien del equipo |
| Tiempo de resolución | Cuánto tiempo sigue sin resolverse el problema | Desde la entrada hasta el momento en que queda resuelta, sin contar las pausas acordadas |
| Cumplimiento del SLA | Si el equipo cumple lo prometido | Solicitudes dentro de plazo divididas entre el total de solicitudes del período, por prioridad |
| Solicitudes abiertas | Si el trabajo se está acumulando | Tickets pendientes de cierre y cuánto tiempo lleva esperando cada uno |
| Satisfacción (CSAT) | Cómo valoró el cliente la atención | Porcentaje de respuestas positivas en una encuesta breve enviada al cerrarse el ticket |
Las reaperturas, las solicitudes que el cliente vuelve a abrir después de cerradas, también conviene contarlas. Un SLA cumplido con muchas reaperturas suele indicar que las solicitudes se cierran demasiado deprisa.
¿Cómo se fijan plazos realistas por prioridad?
El error más habitual es copiar los plazos de un centro de soporte con turnos en un equipo que además tiene proyectos que entregar. Los plazos adecuados salen del punto de partida del propio equipo.
- Medir durante cuatro semanas, sin objetivos. Registrar todas las solicitudes como tickets y ver cuánto tardan hoy la primera respuesta y la resolución.
- Definir las prioridades por el impacto en el cliente. Por ejemplo, crítica cuando el servicio del cliente está parado, alta cuando funciona con limitaciones, normal para dudas y pequeños cambios, baja para sugerencias.
- Fijar los plazos de cada prioridad. Algo mejores que la realidad medida, para que sean exigentes sin ser imposibles.
- Dejar por escrito el horario de servicio. Por ejemplo, días laborables de 9 a 18 h, sin festivos. Una solicitud que entra a las 17.30 h de un viernes, con cuatro horas laborables de plazo, vence el lunes a las 12.30 h.
- Decidir cuándo se detiene el reloj. Lo más habitual es pararlo mientras la solicitud espera información del cliente.
- Acordar el aviso y el escalado. Quién recibe el aviso cuando falta poco para el plazo y quién decide cuando ya ha vencido.
La tabla siguiente es solo un ejemplo, en un equipo de asistencia técnica. Los valores de cada empresa dependen de sus contratos y del equipo disponible.
| Prioridad | Ejemplo de solicitud | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio del cliente parado | 1 hora laborable | 8 horas laborables |
| Alta | Funciona, pero con un fallo que afecta al equipo del cliente | 4 horas laborables | 2 días laborables |
| Normal | Duda o pequeño cambio | 1 día laborable | 5 días laborables |
| Baja | Sugerencia o mejora | 2 días laborables | A planificar con el cliente |
¿Qué errores dejan un SLA en papel mojado?
- Contar la respuesta automática como primera respuesta. El acuse de recibo le indica al cliente que la solicitud ha entrado, pero nadie la ha tratado todavía.
- Cerrar tickets para cumplir el plazo. Una solicitud cerrada sin estar resuelta vuelve a abrirse a los pocos días.
- Usar el mismo plazo para todo. Una sugerencia y un servicio parado no pueden correr con el mismo reloj.
- Contar horas naturales cuando el equipo solo trabaja en días laborables. El SLA falla todos los fines de semana sin que nadie haya hecho nada mal.
- Mirar solo la media. Una solicitud olvidada durante semanas dispara la media, mientras que la mediana muestra mejor cómo van las demás.
- Medir a mano. Si los tiempos salen de una hoja de cálculo rellenada a final de mes, ya nadie sabe a qué hora entró cada solicitud.
Un ejemplo práctico en una empresa de asistencia técnica
Imagine una empresa de asistencia técnica con seis técnicos y unos 40 clientes con contrato de mantenimiento, que recibe cerca de 120 solicitudes al mes en un buzón de correo compartido. Todas las solicitudes parecen urgentes, y el contrato habla de «respuesta rápida» sin decir cuánto tiempo es eso.
Durante cuatro semanas, la empresa registra cada solicitud como ticket, todavía sin objetivos. En este ejemplo, las cifras muestran tres cosas. La mediana de la primera respuesta es de tres horas laborables, lo que parece razonable. Pero una de cada cinco solicitudes críticas esperó más de un día, porque llegó al buzón de un técnico que estaba de visita en un cliente. Y casi la mitad de los tickets abiertos está, en realidad, a la espera de una respuesta del cliente.
Con estos datos, la empresa define cuatro prioridades, fija plazos como los de la tabla anterior y detiene el reloj cuando la solicitud espera al cliente. La clasificación de entrada rota cada semana entre los miembros del equipo, y las solicitudes críticas avisan al responsable antes de que venza el plazo. A final de mes, la reunión de equipo revisa tres cifras, el cumplimiento por prioridad, la antigüedad de las solicitudes abiertas y las reaperturas.
Lo que cambia en este ejemplo no es la cantidad de trabajo. Las solicitudes críticas dejan de depender de quién las recibe, y el contrato pasa a decir en horas lo que antes decía con adjetivos.
Cómo gestiona Engi360 las solicitudes con SLA
Engi360 es la plataforma de gestión operativa de Engibots para equipos que facturan horas o gestionan proyectos para clientes. Los tickets de cliente forman parte de sus módulos base, junto a las horas, las vacaciones y ausencias y los proyectos y tareas.
- Tickets con SLA. Cada solicitud es un ticket con plazo, que el cliente sigue y responde en una página protegida, sin crear cuenta.
- De la solicitud al trabajo. Las solicitudes que generan trabajo se convierten en tareas con plazo, y las horas se registran por tarea en la misma plataforma.
- Satisfacción al cierre. Una regla de CSAT automático envía al cliente una encuesta de satisfacción al cerrarse el ticket.
- Reglas y paneles. Automatización con reglas del tipo cuando X, si Y, entonces Z, paneles configurables y un asistente de IA que analiza la operación.
El plan gratuito incluye los tickets de cliente, con hasta 10 abiertos a la vez, todo el equipo durante los primeros 14 días y después hasta 3 usuarios, sin tarjeta de crédito. Las automatizaciones y el CSAT están incluidos a partir del plan Professional. Si las solicitudes de sus clientes están en una herramienta y las horas en otra, nuestro artículo sobre gestión operativa centralizada analiza el coste real de las herramientas dispersas y cómo preparar la transición.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa SLA en la atención al cliente?
SLA son las siglas de Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio. En la atención al cliente, fija el tiempo máximo para responder y resolver cada solicitud según su prioridad.
¿Qué diferencia hay entre el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución?
El tiempo de primera respuesta va desde la entrada de la solicitud hasta la primera respuesta de una persona del equipo. El tiempo de resolución va desde la entrada hasta que la solicitud queda resuelta. Un SLA suele fijar un plazo para cada uno.
¿La respuesta automática cuenta como primera respuesta?
No debería. El acuse de recibo automático le indica al cliente que la solicitud ha entrado, pero nadie la ha tratado todavía. La primera respuesta es la de una persona que ya ha revisado la solicitud.
¿El plazo del SLA corre por la noche y los fines de semana?
Solo si el SLA así lo indica. Es habitual contar los plazos solo en horas laborables, dentro del horario de servicio y sin festivos, y detener el reloj mientras la solicitud espera una respuesta del cliente.
¿Cómo se calcula el porcentaje de cumplimiento del SLA?
Es el número de solicitudes atendidas dentro de plazo dividido entre el total de solicitudes del período, multiplicado por 100. Lo ideal es calcularlo por prioridad, porque una cifra global oculta las solicitudes críticas con retraso.
¿El plan gratuito de Engi360 incluye tickets de cliente?
Sí. Los tickets de cliente forman parte de los módulos base del plan gratuito, con hasta 10 tickets abiertos, todo el equipo durante los primeros 14 días y después hasta 3 usuarios. El CSAT automático y las automatizaciones están incluidos a partir del plan Professional.