Nota: este é um exemplo ilustrativo, baseado em projectos típicos de automação de processos comerciais. Os dados são representativos e a empresa está anonimizada.
Uma PME que vende a clientes empresariais automatizou o ciclo que vai do pedido recebido por email até ao registo da encomenda no ERP. Em vez de substituir as ferramentas existentes, a solução tratou a parte repetitiva, a triagem do correio, a leitura dos pedidos e o preenchimento dos orçamentos e das encomendas, deixando a decisão comercial com a equipa. O ganho foi de tempo de resposta e de fiabilidade.
O contexto
Os pedidos dos clientes chegavam a uma caixa de correio partilhada, em texto livre e, muitas vezes, com listas ou anexos. A equipa comercial lia cada mensagem, interpretava o pedido, consultava preços e disponibilidade, elaborava o orçamento e, depois de aprovado, registava a encomenda no sistema. Era um trabalho contínuo, dependente da disponibilidade das pessoas e difícil de acompanhar nos dias de maior volume.
O desafio
O processo reunia características que o tornavam pesado e propenso a erro:
- Caixa de correio partilhada: os pedidos misturavam-se com o resto da correspondência, e havia o risco de uma mensagem ficar sem resposta ou demorar demasiado.
- Pedidos em formato livre: cada cliente escrevia à sua maneira, sem um formato fixo que um bot rígido conseguisse interpretar.
- Transcrição manual: copiar itens, quantidades e condições para o orçamento e para o ERP consumia tempo e introduzia erros.
- Tempo de resposta: quanto mais demorava o orçamento, maior era o risco de perder o negócio para um concorrente mais rápido.
A solução
A Engibots automatizou o ciclo combinando triagem do correio, leitura com inteligência artificial e integração com o sistema de gestão (ver integração de sistemas ERP e CRM).
- Triagem do correio: a solução monitoriza a caixa partilhada, identifica as mensagens que são pedidos de orçamento ou de encomenda e separa-as do restante correio.
- Leitura inteligente: a inteligência artificial lê o corpo da mensagem e os anexos, interpreta o texto livre e extrai os itens, as quantidades e as condições, mesmo com formatos diferentes por cliente (ver inteligência artificial no processamento de documentos).
- Orçamento e validação: os dados são cruzados com a informação de preços e disponibilidade, o orçamento é preparado no modelo da empresa e o comercial revê e aprova, com os casos duvidosos sinalizados.
- Registo da encomenda: aprovado o orçamento, a encomenda é registada no ERP sem nova digitação e o cliente é notificado.
A decisão de automatizar a parte administrativa em vez de impor uma nova plataforma reduziu a resistência da equipa e concentrou o investimento no ponto de maior desperdício.
Resultados
Resultados ilustrativos desta abordagem:
- Tempo de resposta: orçamentos preparados no próprio dia, em vez de ficarem em fila à espera de disponibilidade.
- Erros: menos erros nos orçamentos e nas encomendas, por eliminação da cópia manual.
- Rastreabilidade: nenhum pedido perdido na caixa partilhada, com registo de cada passo.
- Foco comercial: a equipa passou a dedicar o tempo à relação com o cliente e à venda, em vez da administração.
- Capacidade: os picos de procura passaram a ser absorvidos sem reforço de pessoas.
Lições
- O gargalo está na entrada: numa operação comercial, é na caixa de correio que os pedidos se acumulam e se perdem. É aí que a automação rende mais depressa.
- Formato livre pede inteligência artificial: pedidos escritos por pessoas diferentes não têm estrutura fixa, e é por isso que a IA é mais adequada do que um bot rígido.
- A decisão fica com o humano: a automação trata do trabalho repetitivo, a aprovação comercial continua a ser da equipa.
- A integração fecha o ciclo: o valor só se realiza quando a encomenda entra no ERP sem ser digitada outra vez (ver como calcular o ROI da automação).