Automatizar a marcação de entregas, montagens e visitas técnicas é pôr um agente a ler cada pedido escrito do cliente, a aplicar as regras da empresa e a marcar o serviço na agenda certa, com a confirmação enviada ao cliente. A equipa deixa de gerir a troca de mensagens de cada marcação e passa a tratar apenas os pedidos que saem das regras definidas.
Em muitas PME, a marcação continua a depender de uma pessoa que lê o email, abre a agenda da equipa técnica, procura um dia livre e responde ao cliente. Quando o dia proposto não serve, o ciclo recomeça. O trabalho é simples, mas repete-se todos os dias e ocupa quem devia estar a coordenar a operação.
O que é um agente de marcações?
Um agente de marcações é um agente de inteligência artificial que interpreta os pedidos de marcação que chegam por escrito e propõe o passo seguinte, dentro das regras definidas pela equipa. Quem executa a marcação é a plataforma, na agenda que corresponde ao serviço pedido.
O agente trata pedidos de entrega, de montagem e de visita técnica, e também as alterações e os cancelamentos de marcações já feitas. O mesmo modelo serve outros sectores e funciona da mesma forma para as consultas de uma clínica ou os serviços de uma oficina.
A diferença para uma página de reservas está no ponto de partida. Numa página de reservas, é o cliente que escolhe um horário num calendário. Com um agente de marcações, o cliente escreve como sempre escreveu, por exemplo «podem vir montar as estantes na quinta de manhã?», e é o sistema que interpreta o pedido e o encaixa na agenda. Para empresas que trabalham sobretudo com outras empresas, cujos clientes pedem por email, esta diferença conta.
Porque é que marcar uma entrega ou uma visita dá tanto trabalho?
Cada marcação parece um gesto pequeno, mas exige várias trocas de emails e telefonemas. Os mesmos passos repetem-se em quase todos os pedidos.
- Ler o pedido e perceber de que serviço se trata, para que morada e para que encomenda ou equipamento.
- Confirmar quem é o cliente e se o pedido corresponde a algo que a empresa vendeu ou contratou.
- Abrir a agenda da equipa certa e procurar um dia livre que respeite a preferência do cliente.
- Responder, esperar pela confirmação e, muitas vezes, recomeçar porque o dia já não serve.
- Avisar a equipa no terreno e lembrar o cliente perto da data.
O custo não está só no tempo. Uma marcação feita na agenda errada, uma morada mal copiada ou um pedido esquecido na caixa de correio acabam numa deslocação perdida e num cliente insatisfeito.
Como funciona a marcação automática, passo a passo?
Com o EngiAIFlow, a plataforma de automação inteligente de processos da Engibots, o processo de marcações segue estes passos.
- Receção. O pedido chega por email ou de outro sistema através da API, e cada pedido passa a ser um caso.
- Leitura. O agente interpreta o pedido com inteligência artificial e retira o tipo de serviço, o cliente, a morada e a preferência de data. Cada valor fica com a frase do email de onde foi lido.
- Regras e disponibilidade. A plataforma aplica as regras da empresa a cada marcação e calcula as disponibilidades da agenda, sem IA.
- Marcação e confirmação. O serviço fica marcado na agenda certa e o cliente recebe a resposta pelo mesmo canal, com a marcação confirmada e o convite em anexo.
- Decisão da equipa. Os pedidos que saem das regras chegam a uma pessoa com o que já foi feito e a decisão que falta.
As alterações e os cancelamentos pedidos pelo cliente seguem o mesmo caminho. Há avisos automáticos para a marcação confirmada, mudada, cancelada ou lembrada na véspera.
Imagine, como exemplo, uma empresa que vende e instala mobiliário de escritório e tem três equipas de montagem. Um cliente escreve a pedir a entrega e a montagem de uma encomenda na semana seguinte, de preferência de manhã. O agente identifica o cliente, a encomenda e a morada. A plataforma procura nas agendas das equipas uma manhã livre nessa semana e aplica a regra da empresa, segundo a qual uma montagem ocupa a manhã inteira. A marcação fica feita e o cliente recebe a confirmação com o convite. Se a morada estiver fora da zona que a empresa serve, o pedido não segue sozinho e chega à equipa de planeamento com a informação já preparada.
O que fica para a IA e o que fica para a plataforma?
A inteligência artificial é útil para perceber pedidos escritos de muitas formas diferentes. Saber se um horário está livre, pelo contrário, é uma conta, e uma conta deve dar sempre o mesmo resultado.
| Tarefa | Quem a faz |
|---|---|
| Ler o pedido e retirar o serviço, o cliente, a morada e a data pretendida | A inteligência artificial, com a frase de origem de cada valor |
| Confirmar que a frase de cada valor existe no pedido | A plataforma |
| Calcular as disponibilidades da agenda | A plataforma, sem IA |
| Aplicar as regras da empresa | A plataforma, com as regras configuradas pela equipa |
| Decidir um pedido fora das regras | Uma pessoa da equipa |
No EngiAIFlow, cada valor que a IA extrai de um email é acompanhado da frase onde foi lido, e a plataforma confirma que essa frase existe. Sem frase, o valor é encaminhado para uma pessoa. Assim, uma data que o cliente não escreveu não segue sozinha para a agenda.
As regras da empresa são geridas em conjuntos com versões, e o histórico de cada caso indica a regra aplicada. As regras escrevem-se em linguagem corrente, como «antes de responder ao cliente, pedir aprovação».
Como mantém a equipa o controlo das marcações?
Uma marcação errada tem consequências fora da empresa, porque mobiliza uma equipa e um cliente. Por isso, o controlo tem de estar desenhado desde o primeiro dia.
- Autonomia progressiva. Há três graus, Aprendiz, Com supervisão e Autónomo, e um agente descrito em palavras começa como Aprendiz. A equipa sobe o grau ao seu ritmo, à medida que ganha confiança nas marcações feitas.
- Correções que ensinam. As correções da equipa passam a orientar os casos seguintes. Quando a equipa associa um remetente a um cliente, as mensagens seguintes desse remetente chegam já identificadas.
- Escritas sem repetição. Uma escrita num sistema ligado nunca se repete automaticamente. Se o processo for interrompido, uma pessoa decide se a escrita já foi efetuada.
- Histórico de cada caso. O histórico regista o que foi feito em cada passo e cada decisão humana, com a alteração e o motivo.
- Travão e pausa. Quem administra a instalação pode interromper, com um único comando, todas as ações externas e todas as entradas, e o motivo fica registado na auditoria. Nada se perde, e ao retomar a atividade os casos prosseguem pela ordem em que pararam. Pausar o processo de marcações suspende também os casos dele que estavam em curso.
Por onde começar?
As marcações são um bom processo para automatizar quando há pedidos todas as semanas e regras que a equipa já sabe explicar. Antes de começar, convém reunir estes pontos.
- Os tipos de serviço, como entrega, montagem e visita técnica, e a duração de cada um.
- As agendas, uma por equipa ou por técnico, e o critério que diz que serviço vai para que agenda.
- As regras escritas, como as zonas servidas, a antecedência mínima e os pedidos que devem ir sempre a uma pessoa.
- Uma caixa de correio para os pedidos, para que todos cheguem ao mesmo sítio.
- Os textos das respostas, para a confirmação, a alteração, o cancelamento e o lembrete da véspera.
Numa instalação em modo de demonstração, os processos experimentam-se com emails de exemplo, sem efeitos nos sistemas reais.
A equipa não perde o controlo da agenda. Passa a dedicar o tempo aos pedidos que exigem uma decisão, e não aos que se resolvem sozinhos. O agente de marcações assenta na mesma base dos restantes agentes, como se explica no artigo sobre o que é um agente de IA para pedidos de clientes, e as outras automações do atendimento estão descritas nas soluções de comunicação e atendimento.
Perguntas frequentes
O que é um agente de marcações?
É um agente de inteligência artificial que lê os pedidos escritos dos clientes e propõe o passo seguinte, dentro das regras da empresa. A plataforma marca a entrega, a montagem ou a visita técnica na agenda certa e confirma ao cliente.
É a inteligência artificial que escolhe o horário?
No EngiAIFlow, não. A IA lê o pedido. As disponibilidades da agenda são calculadas pela plataforma, sem IA, segundo as regras que a equipa configurou.
O que acontece a um pedido que sai das regras?
Não é marcado sozinho. Chega a uma pessoa da equipa com o que já foi feito e a decisão que falta.
O agente também trata alterações e cancelamentos?
Sim. As alterações e os cancelamentos pedidos pelo cliente são tratados da mesma forma, e há avisos automáticos para a marcação mudada ou cancelada.
Serve só para entregas e montagens?
Não. Serve também para visitas técnicas e funciona da mesma forma para as consultas de uma clínica ou os serviços de uma oficina.
É possível parar as marcações automáticas a qualquer momento?
Sim. Pausar o processo de marcações suspende também os casos em curso. Quem administra a instalação pode ainda interromper, com um único comando, todas as ações externas e todas as entradas, com o motivo registado na auditoria. Nada se perde, e os casos prosseguem pela ordem em que pararam.