Um professor da faculdade de Engenharia Informática certa vez mencionou: “Qual é a grande diferença entre um Engenheiro Informático e um Engenheiro Civil? Todos os projetos em que um Engenheiro Civil está envolvido terão uma realização material, todas as horas de projeto se traduzirão em algo visível, palpável. Enquanto que todas as horas de projeto que vocês (Engenheiros Informáticos) investirem produzirão, em grande parte, bens intangíveis, o que torna a percepção do esforço e sua valorização muito relativa.” Ou seja, desta forma, a manutenção de um edifício, ponte ou barragem, periodicamente, necessitará de manutenção. Da mesma forma, sistemas e software informáticos, independentemente da sua natureza, também vão requerer manutenção.
É errado assumir que a digitalização e a informatização dos negócios são um custo único, mas é difícil para a perspetiva humana aceitar essa verdade, pois não é algo visível. Pensemos na quantidade de programadores necessários apenas para garantir a boa operação de, por exemplo, sistemas bancários, terminais de pagamento e caixas multibanco. Agora, adicionemos as regras e legislações em constante mudança, e o impacto que esses fatores têm na manutenção dos sistemas. Para complicar ainda mais, surgem novas necessidades do negócio, sob a forma de desenvolvimentos em cima de arquiteturas, muitas vezes complexas, tentando, por vezes, não prejudicar as partes mais maduras do sistema. Como cereja no topo do bolo, consideremos os avanços tecnológicos constantes, que muitas vezes requerem alguma forma de adaptação do software para não ficar desatualizado. A arte e a ciência da Engenharia de Software são complexas, pois os negócios e processos também o são, especialmente num período de escassez de talento e recursos, com uma crescente demanda por profissionais qualificados, que levam uma quantidade significativa de tempo para amadurecerem.
Considerando uma situação real, num podcast com o CTO da Farfetch, questionaram-lhe se eram realmente necessários 500 engenheiros informáticos para criar uma loja online. Hoje, a Farfetch tem mais de 5000 funcionários registados no LinkedIn, sendo que uma grande percentagem deles são engenheiros informáticos.
No caso dos RPA – Robotic Process Automation, eles têm-se mostrado, nos últimos tempos, como uma alternativa à programação “tradicional” de software para certos cenários, permitindo criar automatismos à medida nos processos empresariais, ao invés de recorrer ao desenvolvimento de sistemas à medida, mais complexos de implementar. No entanto, o RPA é uma tecnologia e prática que se enquadra no domínio da programação, pelo que envolverá etapas de manutenção, tal como abordado anteriormente. As automações de processos, especialmente os RPAs, dependem de dois fatores adicionais que afetam a sua estabilidade – muitas vezes interagem com plataformas de terceiros em constante evolução e dependem de processos empresariais, que são moldados consoante o amadurecimento da organização, motivados pela rotatividade de colaboradores, mudanças no negócio ou crescimento do mesmo.
Fazendo o paralelo com os robôs fabris, entidades visíveis nas unidades de negócio, é do senso comum que estes robôs periodicamente vão precisar de manutenção ou, por vezes, vão parar devido a erros ou avarias. No entanto, mesmo com esses investimentos em soluções ou na sua manutenção, a adoção de robôs, tanto no meio físico quanto no digital, continua em constante ascensão, libertando humanos de processos robóticos e impulsionando o progresso da tecnologia e da sociedade. Atualmente, os benefícios da adoção da digitalização e automação são evidentes para a sociedade, proporcionando mais condições pessoais, profissionais, opções, conhecimento e informação, principalmente porque a tecnologia nos permite isso. Por exemplo, uma vacina para a pandemia de COVID foi criada em tão pouco tempo com uma alta taxa de sucesso, principalmente porque a tecnologia o permitiu, não só na indústria farmacêutica, mas também devido ao hardware, modelos e software que permitem simular inúmeros cenários de cura.
Quanto ao caso dos RPA – Robotic Process Automation, há de facto uma corrente de más experiências com esta tecnologia, especialmente no que se refere à manutenção dos robôs em produção. No entanto, a sua adoção continua a crescer, assim como os casos de sucesso. Com base na nossa experiência, vamos tentar elencar alguns dos cenários que podem contribuir para custos de manutenção excessivos:
Má gestão de expectativas
Vender RPA ou automação como o salvador de todos os problemas organizacionais é uma abordagem errada. É necessária uma correta consciencialização da tecnologia, do seu potencial, aplicabilidade e limitações. É fundamental elencar e definir uma estratégia de automação baseada em objetivos claros e mensuráveis para o cliente.
Má identificação e priorização de processos
Este parece-nos um dos motivos mais válidos. Existem robôs que param muitas vezes porque as plataformas com que interagem estão sempre em mudança e com erros imprevisíveis. Podem surgir cenários nos processos não identificados no levantamento inicial, e as automações podem não estar preparadas para lidar com esses casos.
Escolha errada da tecnologia
Debatemo-nos inúmeras vezes com este tema quando estamos a recomendar a adoção de uma plataforma para um cliente. O RPA não é um “one size fits all”. Para um cliente, o correto pode ser o Power Automate, ou UiPath, Robocorp… dependendo de inúmeros fatores, como estratégia, casos de uso, maturidade e ecossistema tecnológico. Existem várias variáveis a considerar neste momento, e a tecnologia escolhida condicionará as automações que serão implementadas, exigindo uma conceção e manutenção adequadas à realidade dessa tecnologia.
Equipa de projeto e manutenção
As automações, como peças de software que são, devem ser pensadas, idealizadas e definidas com soluções e arquiteturas adequadas, passando por um processo de conceção e validação da qualidade, seguindo as melhores práticas. Não se pode esperar que um único junior developer entregue RPAs com qualidade, pois isso não será possível. Esse problema só será visível quando os robôs estiverem em produção e começarem a parar demasiadas vezes. É necessária uma equipa experiente e conhecedora, adequada à dimensão e complexidade dos projetos e operações de manutenção. Outro ponto importante é as correções com regressões, decorrentes da falta de conhecimento motivado por um incorreto handover da equipa de projeto, ou falta de maturidade da equipa de suporte para aplicar a vacina em vez de um penso rápido.
Inadequação do licenciamento
Os vários vendedores de RPA têm diferentes tipos de licenças e vantagens, sendo que existem 2 principais, licença por bot ou pay per use. A licença por bot deve assentar numa estratégia de desenvolvimento de vários processos, de forma a minimizar o custo fixo da licença. Enquanto o pay per use deve ser alvo de escrutínio para otimizar o tempo de trabalho dos robôs. Avaliar o tipo de licenciamento e a tecnologia em conjunto com o cliente é de extrema importância para a previsibilidade dos programas de automação. É claro que plataformas com licenças mais significativas terão vantagens a nível de tempo de desenvolvimento, estabilidade e integrações, em comparação com outras plataformas com licenças limitadas ou inexistentes.
Posto isto, a correta implementação da automação e RPAs é uma clara vantagem para as organizações, multiplicando-se os casos de sucesso com várias tecnologias, independentemente do seu tamanho ou indústria. Esta tecnologia tem-se mostrado uma vantagem para as empresas que a implementam, tornando-as mais eficientes e resilientes nos seus negócios. A otimização e o cuidado com os colaboradores, que são essenciais para as empresas, são um dos impulsionadores que devem orientar a estratégia das organizações. A tecnologia existe e está madura, o aparecimento de IA aumenta a capacidade da automação como nunca antes visto. Assim sendo, é preciso ensinar as empresas a tirar partido desta ferramenta e a adotar novas formas de trabalhar. É exatamente esse o propósito da Engibots: democratizar o acesso a esta capacidade e tecnologia por parte de qualquer organização, cuja quantidade e morfologia dos processos assim o permita.
Em conclusão, a manutenção dos RPAs existe e deve ser contemplada, no entanto, com um programa de automação adequado, pode ser minimizada e, em alguns casos, executada de forma preditiva. Havendo um cenário de negócio que justifique a aplicação de automação, os RPAs são um benefício, com vantagens diretas, mas também com todo o impacto e forma de trabalhar de uma organização, o que se traduzirá numa maior qualidade e competitividade da mesma.
